Na última década, o setor financeiro foi profundamente transformado por dois atores centrais: as fintechs e os bancos tradicionais. Num primeiro momento, as fintechs destacaram-se pela experiência de utilizador (UX) superior, mas com ofertas funcionais limitadas. Por sua vez, os bancos mantinham um vasto leque de serviços, mas com interfaces digitais pouco envolventes. Hoje, esta divisão está a desvanecer-se — as fintechs evoluem para bancos digitais completos, e os bancos reinventam a sua presença digital, reduzindo a distância que os separava.
Fintechs: Da simplicidade digital à oferta bancária integral
As fintechs chegaram ao mercado com uma vantagem evidente: uma experiência de utilizador excecional. Interfaces simples, intuitivas e onboarding fluído redefiniram a forma como os utilizadores interagem com os serviços financeiros. Ao concentrarem-se na simplicidade, rapidez e conexão emocional, estas empresas resolveram de forma brilhante desafios específicos — como pagamentos, crédito ou gestão pessoal de finanças — e abriram caminho para um novo padrão de relação com o dinheiro.
Segundo o EY Global FinTech Adoption Index 2024, mais de 64% dos consumidores em todo o mundo utilizam múltiplos serviços fintech, o que revela uma procura crescente por soluções financeiras mais abrangentes. Este movimento tem impulsionado empresas como a Chime ou a Revolut a expandirem os seus serviços para incluir funcionalidades tipicamente bancárias — como contas-poupança, opções de investimentos e seguros — transformando-se assim em bancos digitais de serviço completo.
Estudo de caso:
A Revolut começou como uma aplicação para pagamentos e câmbio de moeda, mas hoje oferece um ecossistema bancário completo — com funcionalidades de investimento, negociação de criptoativos e seguros — tudo numa única aplicação. A experiência de utilizador continua a ser uma prioridade, o que ajudou a empresa a alcançar mais de 25 milhões de clientes a nível global até 2024.
Bancos tradicionais: Da riqueza de serviços à experiência digital aprimorada
Por outro lado, os bancos tradicionais sempre se destacaram pela vasta gama de serviços financeiros — desde crédito à habitação à gestão de património — mas durante muito tempo ficaram aquém nas suas experiências digitais. Os canais digitais eram funcionais, mas muitas vezes confusos, fragmentados ou antiquados, sem o apelo emocional e a fluidez que as fintechs rapidamente dominaram.
Contudo, de acordo com o McKinsey Digital Banking Report 2023, mais de 70% dos bancos aumentaram o investimento em tecnologias de experiência do cliente desde 2020. Bancos como o JPMorgan Chase e o BBVA reformularam as suas aplicações móveis com sistemas de design modernos, personalização baseada em inteligência artificial e jornadas digitais contextuais — o que resultou em níveis mais elevados de satisfação dos clientes e redução nas taxas de abandono.
Estudo de caso:
O BBVA investiu fortemente na transformação digital, criando uma plataforma bancária digital totalmente integrada com foco na simplicidade e no envolvimento emocional. O resultado? Um crescimento superior a 50% na sua base de clientes digitais em apenas dois anos.
O fosso está a diminuir: Um novo ecossistema financeiro está a emergir
De acordo com o estudo Forrester Research 2024, os bancos líderes em experiência digital estão a alcançar níveis de satisfação do cliente muito próximos dos das fintechs — sinal evidente de que a transformação digital no setor bancário está a produzir resultados. Já o World FinTech Report 2024 da Capgemini revela que mais de 60% dos consumidores esperam que bancos e fintechs ofereçam ecossistemas financeiros integrados e sem fricções, forçando ambos os modelos a esbater as fronteiras que antes os separavam.
A convergência entre fintechs e bancos tradicionais está a redefinir o setor financeiro:
- As fintechs tornam-se bancos completos, expandindo os seus produtos para além das ofertas de nicho, sem perder o foco na excelência da experiência do utilizador.
- Os bancos reinventam-se como líderes de UX, entregando experiências digitais cativantes e emocionalmente conectadas às suas marcas.
- Os clientes ganham com isso tudo, ao acederem a serviços financeiros completos envoltos em experiências digitais fáceis, intuitivas e agradáveis — independentemente do tipo de instituição.
Esta convergência beneficia todo o ecossistema financeiro. A expansão das fintechs impulsiona a inovação e exerce pressão competitiva sobre os bancos, forçando-os a evoluir. Por sua vez, a transformação digital dos bancos eleva o padrão de experiência, incentivando as fintechs a melhorar continuamente as suas ofertas.
Conclusão
A divisão que antes parecia clara — fintechs como especialistas em UX e bancos como potências de serviços — está a desaparecer. O futuro pertence aos players financeiros que dominarem ambos os lados: uma oferta rica e multifuncional combinada com experiências digitais envolventes e centradas no utilizador.
À medida que essa lacuna se fecha, a competição já não será entre fintechs e bancos, mas sim entre aqueles que conseguem entregar a jornada financeira mais completa, integrada e centrada nas reais necessidades dos seus clientes.
Disclaimer: Este artigo é uma tradução autorizada do original intitulado “The Convergence of Fintech and Banking: The Gap Between UX and Functionality Is Closing” escrito por Alex Kreger e publicado originalmente no site Finextra. A tradução foi realizada pela equipa do FintechAO, que assume total responsabilidade por eventuais imprecisões na adaptação para o português.
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Alex Kreger
Alex Kreger é um especialista em estratégia de UX e design centrado no utilizador para produtos financeiros digitais. Com mais de 15 anos de experiência, Fundador & CEO da UXDA, foi considerado como um dos TOP50 Global Thought Leaders em Fintech.