O “Momento Netflix” chegou à Banca

Neste artigo de opinião Alex Kreger explica como a revolução digital, impulsionada pela Inteligência Artificial (IA) e Cloud, está a transformar o setor bancário com o “momento Netflix” a redefinir a experiência financeira.

Durante anos, o termo “momento Netflix” tem sido o grito de guerra para descrever como uma indústria inteira pode ser revolucionada da noite para o dia por um inovador ágil. No setor do vídeo em retalho, esse momento aconteceu quando a Netflix destruiu a Blockbuster ao oferecer conteúdos personalizados e on-demand.

Hoje, essa mesma força disruptiva já está a transformar o setor financeiro. A indústria bancária já não se questiona se uma mudança ao estilo Netflix irá acontecer – está a vivê-la em tempo real. Desde insights impulsionados por IA e ofertas personalizadas a ecossistemas baseados na cloud e jornadas digitais sem atritos, o momento Netflix na banca já chegou oficialmente.

Blockbuster vs. Netflix: O passado é um prólogo

A conhecida história de advertência desenrola-se assim:

• Blockbuster: Dependia de lojas físicas e de taxas por atraso. Sentindo-se confortável com o seu sucesso, ignorou as novas exigências dos consumidores e enfrentou uma queda abrupta.
• Netflix: Focou-se na tecnologia de streaming, recomendações personalizadas de conteúdos e acesso digital sem atritos – acabando por se tornar um gigante global.

O que antes parecia uma especulação para os bancos – “Isto será o nosso futuro?” – é agora uma realidade. As mesmas forças que impulsionaram a ascensão da Netflix são as que estão a alimentar a próxima geração da banca digital:

1. Experiências centradas no consumidor
2. Acesso a qualquer hora e em qualquer lugar
3. Personalização baseada em dados

Por outras palavras, o momento Netflix chegou. A única questão é se os bancos irão aproveitá-lo para prosperar ou resistir à mudança e arriscar-se a tornar-se irrelevantes.

De transação a envolvimento: O ecossistema da banca digital

1. Conteúdo personalizado, impulsionado por IA

A Netflix conquistou fidelização global ao fornecer aos utilizadores os conteúdos que eles adoram – antes mesmo de saberem que os adoravam. Hoje, os principais fornecedores financeiros estão a fazer o mesmo através de recomendações baseadas em IA que interpretam o comportamento financeiro dos clientes, enviando ofertas, alertas e conselhos no momento exato em que são necessários.

• Insights inteligentes sobre despesas: Análise de transações para detetar padrões e ajudar os clientes a poupar em despesas recorrentes.
• Ofertas contextuais: Opções de crédito em tempo real, ativadas por eventos da vida—como um casamento, uma mudança ou um novo emprego.
• Alertas proativos: Notificações personalizadas que alertam sobre atividades suspeitas ou orientam para oportunidades de investimento.

2. Jornadas Omnicanal sem interrupções

A Netflix acompanha os seus utilizadores em todos os dispositivos – smartphone, tablet, TV, portátil – criando experiência unificada de “assistir em qualquer lugar”. O momento Netflix no setor bancário traz:

• Interfaces consistentes: Um utilizador que inicia um pedido de crédito à habitação online pode continuar no telemóvel e finalizar os detalhes no desktop, sem redundâncias ou fricções.
• Perfis de dados unificados: Preferências do cliente, históricos de transações e interações de suporte sincronizam-se em todos os canais para uma visão 360° em tempo real.
• Suporte e colaboração dentro da app: Chatbots e consultores remotos integrados nas plataformas digitais, permitindo que os clientes obtenham assistência especializada instantaneamente.

3. Inovação baseada na Cloud

Tal como a Netflix aproveitou infraestruturas na cloud para oferecer um serviço de streaming escalável, os bancos inovadores estão a migrar os seus sistemas para a cloud para ganhar velocidade e agilidade:

• Escalabilidade elástica: Soluções na cloud lidam com picos de procura com tempo de inatividade mínimo.
• Implementação rápida: Novas funcionalidades ou produtos podem ser lançados globalmente em dias, e não em meses.
• Integração de ecossistemas: APIs abertas conectam bancos a fintechs e plataformas de terceiros, criando um marketplace de serviços sinérgicos.

Bancos tradicionais: Já é tarde demais para recuperar?

Há uma década, a Netflix era um disruptor emergente. Hoje, é um titã da indústria. À medida que o momento Netflix se desenrola na banca:

1. Fintechs nativas de IA oferecem experiências digitais sem fricção, com análise de dados incorporada desde o primeiro dia.
2. Gigantes tecnológicos como Google, Apple, Amazon e X entram agressivamente nos serviços financeiros, aproveitando grandes bases de clientes e stacks tecnológicos avançados.
3. Expectativas dos consumidores estão moldadas por compras em “um clique” e feeds personalizados, exigindo a mesma gratificação instantânea na banca.

Para as instituições financeiras tradicionais, ficar para trás na experiência do utilizador tem consequências reais – assim como o modelo desatualizado da Blockbuster rapidamente perdeu relevância. No entanto, ainda existe oportunidade: muitos bancos estabelecidos já estão a modernizar os seus sistemas, a priorizar o design centrado no cliente e a adotar a cloud. Para eles, o momento Netflix pode significar renascimento em vez de declínio.

Princípios-chave para a Banca na “Economia do Agora”

A “Economia do Agora” na banca refere-se à rapidez e imediatismo da procura dos consumidores num mundo digital, onde as pessoas querem aceder a produtos, serviços e informações instantaneamente, em qualquer canal e a qualquer hora. Neste ambiente, as expectativas dos clientes são moldadas por experiências em tempo real, como pedidos de e-commerce com um clique, plataformas de streaming que entregam conteúdo imediato e apps de transporte sob demanda. Adaptar-se a este cenário significa:

1. Hiperpersonalização em escala: Utilizar IA para oferecer experiências personalizadas e recomendações financeiras ajustadas a cada cliente, tal como a Netflix faz com as suas sugestões de conteúdos.
2. Acesso on-demand e multicanal: As jornadas bancárias de hoje devem ser consistentes com a marca e orquestradas sem fricções em dispositivos móveis, web, assistentes de voz e até dispositivos wearables. Eliminar silos de canais para que os clientes possam retomar exatamente onde pararam em qualquer ponto de contacto digital.
3. Jornadas sem fricção: Cada micro-interação, desde abrir uma conta até garantir um empréstimo, deve ser feita sem esforço. Simplificar os passos de verificação usando biometria, reduzir a papelada com assinaturas digitais e pré-preencher formulários usando dados alimentados por IA.
4. Inovação contínua baseada em dados: A Netflix nunca parou de inovar depois do lançamento do streaming. Os bancos também devem abraçar uma mentalidade iterativa e ágil – refinando continuamente as interfaces, ajustando as recomendações e lançando novas funcionalidades em ciclos rápidos.
5. Construção de ecossistemas digitais: Parceria com fintechs ou criação de APIs abertas que permitam que inovadores de terceiros se integrem à sua plataforma. Esta abordagem de ecossistema oferece uma gama mais ampla de serviços, retendo clientes com uma solução única.
6. Fortalecimento da marca digital: Marcas digitais fortes não são apenas sobre marketing chamativo. Quando os clientes percebem um banco como um aliado no seu bem-estar financeiro – através de comunicação transparente, apoio responsivo e design de produtos orientado pela empatia em cada canal digital – uma identidade digital poderosa emerge. Esta marca torna-se um diferenciador vital num mercado saturado de concorrentes tecnologicamente experientes.
7. UX estratégica para a “Dopamine Banking”: Inspirando-se na Netflix ou plataformas populares de redes sociais, os bancos podem desenhar experiências de utilizador que despertem emoções positivas, tornando tarefas financeiras rotineiras em experiências gratificantes em vez de stressantes.

Já chegou, já está a vencer

A transição da banca tradicional para uma abordagem ao estilo Netflix não é algo do futuro – já está em curso. Os clientes já escolhem bancos que oferecem:

• Interações personalizadas e relevantes: Um feed de recomendações acertadas e alertas pontuais que parece tão individual como uma lista de filmes da Netflix.
• Jornadas omnicanal sem interrupções: A liberdade de bancar em qualquer lugar, a qualquer hora, numa experiência conectada e consistente.
• Inovação baseada em cloud, IA e dados: Novas funcionalidades regulares, transações mais rápidas e insights mais inteligentes – todos alimentados por tecnologia moderna e escalável.

Se a pergunta for se o momento Netflix na banca está a chegar, então já se perdeu o ponto – ele já chegou. O panorama está a mudar rapidamente, com vencedores e perdedores a serem decididos por quão eficazmente adotam uma abordagem centrada no utilizador e baseada em dados.

Um dos indicadores mais claros de que o momento Netflix na banca chegou é a ascensão meteórica das fintechs. Nos últimos anos, os principais desafiantes digitais de primeira linha apresentaram números de crescimento explosivos – não só na aquisição de utilizadores, mas também nas receitas. Neo-bancos e carteiras digitais como Chime, Cashapp, Varobank, SoFi, Nubank, Revolut e Wise registam milhões de novas contas anualmente, frequentemente integrando utilizadores em questão de minutos com processos de inscrição intuitivos e orientados para dispositivos móveis.

Ao expandirem rapidamente por várias geografias e linhas de produtos – que vão desde pagamentos e contas de poupança até empréstimos, investimentos e seguros – as fintechs líderes registam aumentos de receitas anuais superiores a 50% que rivalizam ou superam as das instituições incumbentes. As plataformas fintech modernas, sem as limitações de infraestruturas legadas ou redes extensas de agências, podem expandir-se internacionalmente a uma fração do custo que os bancos tradicionais enfrentam.

Conclusão: O seu papel na revolução do “Streaming Financeiro”

Quando a Blockbuster percebeu que a Netflix era mais do que um concorrente menor, os hábitos de visualização dos clientes já haviam mudado para sempre. Hoje, as instituições financeiras com visão de futuro sabem que a transformação está a acontecer. Elas estão a remodelar processos, a atualizar infraestruturas e a desenhar apps e experiências que se conectam profundamente com os nativos digitais de hoje – e também com os clientes de amanhã.

Nesta nova era, o sucesso significa espelhar o que fez a Netflix imparável: concentrar-se incansavelmente no prazer do utilizador, oferecer serviços personalizados e sem atritos, e transformar dados em um ativo estratégico genuíno.

Se quiser evitar o destino da Blockbuster, não espere pelo momento Netflix – reconheça que ele já chegou e aja em conformidade.

Disclaimer: Este artigo é uma tradução autorizada do original intitulado “The Netflix Moment in Banking is Already Here” escrito por Alex Kreger e publicado originalmente no site Finextra. A tradução foi realizada pela equipa do FintechAO, que assume total responsabilidade por eventuais imprecisões na adaptação para o português.