A Block, Inc., empresa responsável pelo Cash App, foi multada em $175 milhões pelo Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) e por reguladores estaduais dos EUA. A fintech terá de reembolsar consumidores prejudicados e corrigir falhas graves no suporte ao cliente e na investigação de transações não autorizadas.
Fraudes e práticas enganosas
De acordo com o Comunicado de Imprensa do CFPB, a Block utilizava protocolos de segurança fracos, expondo os utilizadores do Cash App a fraudes. Quando surgiam transações não autorizadas, a empresa não investigava adequadamente. Em vez disso, direcionava os consumidores para os seus bancos, que frequentemente negavam os pedidos de reversão.
Além disso, os Termos de Serviço do Cash App induziam os utilizadores a acreditar que as disputas eram responsabilidade dos bancos vinculados à aplicação. Contudo, a lei exige que plataformas peer-to-peer investiguem essas transações. A Block ignorou esta obrigação legal e utilizou práticas investigativas deficientes para favorecer a empresa.
Atendimento ao cliente ineficaz
O suporte ao cliente da Block foi outro ponto crítico. Durante anos, o número de telefone fornecido no cartão Cash Card e nos Termos de Serviço não conectava os utilizadores a um atendimento real. Em vez disso, encaminhava-os para mensagens pré-gravadas. Os consumidores só podiam contactar a empresa pela aplicação ou correio postal, enfrentando atrasos e respostas confusas.
Este cenário agravou-se com fraudadores que se faziam passar por representantes do Cash App. Muitos utilizadores foram enganados ao partilhar informações pessoais sensíveis. Apesar de estar ciente destas fraudes, a Block demorou a agir.
Medidas impostas pelo CFPB
- Reembolse até $120 milhões aos consumidores afetados.
- Melhore o suporte ao cliente com atendimento 24 horas por dia.
- Investigue adequadamente transações não autorizadas.
- Pague uma multa de $55 milhões ao fundo de compensação para vítimas.
Além disso, reguladores estaduais impuseram uma multa adicional de $80 milhões por violações relacionadas à lavagem de dinheiro.
Impacto no setor financeiro
O caso do Cash App destaca a importância da conformidade legal nas fintechs. O CFPB reforça que plataformas de pagamento devem proteger os consumidores e cumprir as leis federais.